本文摘要：“直说怎么申请人个税归还？能否放一个流程图”“萃取公积金必须获取哪些材料”……这些是南宁机务段职工在企业微信群里的发问。这个名为“职工家园”的企业微信群，是该段专门为职工打造出的“线连线”网上服务阵地，目的全方位解决问题职工表达意见。今年初，该段通过企业微信群修建线上职工表达意见平台，并设置“客服大小V”，更加慢、更佳地符合职工必须，也彻底密码异地车间职工大小事到段部办理而引起的路途近、效率低等难题。

“直说怎么申请人个税归还？能否放一个流程图”“萃取公积金必须获取哪些材料”……这些是南宁机务段职工在企业微信群里的发问。这个名为“职工家园”的企业微信群，是该段专门为职工打造出的“线连线”网上服务阵地，目的全方位解决问题职工表达意见。今年初，该段通过企业微信群修建线上职工表达意见平台，并设置“客服大小V”，更加慢、更佳地符合职工必须，也彻底密码异地车间职工大小事到段部办理而引起的路途近、效率低等难题。

为通畅线上职工表达意见渠道，该段将工商管理职工全部划入“职工家园”微信群。微信群由专管部门负责管理，动态调整卸任和追加人员，确保全段干部职工一个不溢。职工可在微信群传达各种表达意见，公开发表自己的观点。

为较慢、有效地恢复职工在“职工家园”微信群里明确提出的问题，该段正式成立了“线连线”网上客服团队，由12名领导干部构成“客服大V”，106名中层管理人员、138名涉及科室人员构成“客服小V”。客服团队分别于每日8时、12时、18时查阅工作群组，2小时内对职工所托问题展开答疑解惑。同时，该段还创建了“职工家园”工作群组客服人员管理机制，具体“客服大小V”工作职责及恢复职工发问“三不”原则，即不随便停下来讲话、不当众抨击教育、不推卸责任扯皮，做态度好、问清、底气脚。同时，该段设置职工表达意见问题台账，涵括问题发起人所在部门、时间、明确叙述、首次答案客服姓名、答案人所在部门、问题处置情况、否当场销号等内容，定点查阅会晤，一一追踪销号。

截至目前，该段已有效地解决问题职工明确提出的问题60余件，“客服大小V”在群里倾听近200人次，贯彻架起了网上干群对话的“连心桥”，推展职工思想问题和实际问题双解决问题。

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